黄冈英山：办好群众事，绘制新答卷

今年以来,黄冈市英山县烟草专卖局(营销部)以开展“一下三民”主题实践活动为契机,把“零售客户满意不满意,高兴不高兴,答应不答应”作为衡量构建良好市场生态、服务市场的重要标尺,走进市场、深化服务,交出市场服务新答卷。

宣学一体,关注群众新需求

服务好不好,零售客户说了算。在如何有效服务市场、深化服务这个课题上,英山烟草采取清单式方法逐项销号,力求客户满意度扎实提升。

“您好,请问您对客户经理在告知销售政策、宣传品牌信息、指导经营及拜访频次等方面服务是否满意?”

“您好,送货员送货到户,是否存在拆单分单送货的行为?”

心中有数,行动方有术。英山烟草首先高度重视“货源供应的精准性、公开性”、“客户服务的针对性、细致性”、“满意度调查的规范性、主动性”等客户重点关注的三大因素,每天深化学习,确保做到打铁自身硬,进而为日常宣传打牢基础。

每天客户经理通过线上通过微信群、小组群进行政策反复宣传,一项项解疑答惑;线下通过入户拜访,勤于告知客户所关注点,结市场实际,做好客户引导工作。

“我们以开展我为群众办实事为契机,将提升客户满意度作为日常重点工作来抓,客户关注点就是我们的发力点。”英山县烟草专卖局(营销部)客服部负责人说道。近年来,英山烟草始终此项工作抓实抓常,确保工作不松懈、宣传不断档。

智慧营销,答好数据新课题

卷烟盈利是当前零售户经营的问题,但受卷烟供应“总量控制、稍紧平衡”政策影响,部分客户对此不理解。

为此,英山烟草以日常市场拜访为契机,注意收集客户在供应总量上面存在的意见和想法,并形成统一答复口径,告知客户当前烟草行业实行“总量控制、稍紧平衡”的货源投放政策,唯有稍紧平衡的货源投放能够维护市场价格稳定、保证客户盈利持续提升。

与此同时,英山烟草以开展零售客户关键基础信息管理工作为基础,对辖区内市场类型、业态、商圈进行梳理,实行差异化投放,真正解决区域市场需求满足不充分、不平衡问题,从而最大程度减少货源分配上面的矛盾。

新时代更呼唤新零售,而终端建设就是新零售工作落实的关键一环。为此,英山烟草以网红打卡地“川藏线”为基准,在川藏线沿线逐步打造系列特色终端,着力通过融入旅游元素、风景元素、区位元素等衍生别具风格的新型终端样板,并融入“知音同行”价值品牌,现代终端蓬勃发展。

立足需求,成就服务新知己

“这个H5课件做得真好,以前我遇到问题就打电话给客户经理,现在通过观看小课件,对于日常微信订货和网上订货切换的问题都能够自己随时独立解决,不错不错!”零售客户张大姐对烟草制作的宣传小视频赞不绝口。

群有所乎,我有所应。在今年全面推进差异化客户服务新模式,英山烟草尤其重视根据不同客户需求提供不同服务,进而来实现求有所供、供有所做、做有所效。

客户认为结算流程过于复杂、订货系统不够稳定等方面的堵点问题,通过岗位协同、平台反馈等形式解决客户疑难问题152余次,各岗位线上答复39余次,制作及转发相关订货、结算技巧视频48余次,得到了群众的一致好评。

同时,组织开展品牌云直播、诚信互助小组云提醒等活动22余次,开展体验式服务邀请组员和专家答疑,客户也在新理念、新路径中熟悉了品牌卖点,找到了经营的新举措,及时将零售客户遇到的“小”堵点快速在各岗位之间流转。

“这次的讲课真不错,我们也在政策学习中找到了经营的好方法,希望以后这样的活动都开展。”英山烟草以参加“零售服务之星大家评”网络投票为契机,持续挖掘身边客户“经营有方 管店有道”的典型人物及其案例,组织开设“知音店长授课”“开口营销大家讲”等活动3次,营销人员开展线上“微直播”6次,让客户感受到新型服务的魅力。

以需求立课题,变机遇为动力。践行群众服务宗旨不是一阵风,永远是进行时,上述场景就是英山烟草围绕客户急难愁盼的问题逐步加以解决,让客户一看就会、一听就懂,新颖的方式解决了看似复杂的问题,辖区客户满意度也随之提高。

展望未来,英山烟草将继续立足辖区客户需求,主动作为、久久为功,寻求客户服务“最优解”,绘制客户满意“新答卷”!(张英耀)

　　转自：咸宁新闻网

　　【版权及免责声明】凡本网所属版权作品，转载时须获得授权并注明来源“亚游平台网”，违者本网将保留追究其相关法律责任的权力。凡转载文章及企业宣传资讯，仅代表作者个人观点，不代表本网观点和立场。版权事宜请联系：010-65363056。

延伸阅读